Cours de Gestion de Clientèle et Fiches de Révisions - Mon-BTSNRC

Cours de Gestion de Clientèle et Fiches de Révisions

Dès ses débuts dans le milieu professionnel de la vente, le titulaire du BTS Négociation et relation client (BTS NRC) doit faire face et s’adapter sans cesse aux évolutions du marché, en particulier en ce qui concerne la gestion de clientèle.

Celle-ci se montre aujourd’hui plus informée, plus exigeante et plus sélective. Abondamment sollicitée, elle est souvent instable et sa fidélisation passe par des moyens et techniques toujours plus élaborés. La formation professionnelle préparant au BTS NRC prend en compte cet environnement économique en constante mutation en particulier lors des cours de gestion de clientèle.

Leurs objectifs généraux visent, d’une part, à l’acquisition de connaissances approfondies sur le client et, d’autre part, à la construction d’outils permettant d’actualiser en permanence ces connaissances. Le volume horaire attribué aux cours de gestion de clientèle lors des deux années de formation au BTS NRC montre bien l’importance des compétences et savoirs qu’ils contribuent à construire : 180 heures de cours chaque année, réparties hebdomadairement sur 4 heures de cours et 1 heure de travaux pratiques.

Objectifs des cours de Gestion de Clientèle en BTS NRC

L’enjeu des cours de gestion de clientèle est de former les étudiants du BTS NRC à la mission de responsable de portefeuille clients. Les objectifs se centrent donc sur la connaissance détaillée et directement fonctionnelle de la clientèle :

– Connaître et savoir analyser la clientèle : connaissance du client, analyse et gestion de la clientèle, maîtrise et utilisation des outils nécessaires à cette connaissance.

– Évaluer la rentabilité et le risque clients.

– Intégrer ces connaissances à des plans d’actions commerciales.

Il s’agit d’acquérir les savoirs permettant d’élaborer des stratégies de création, de gestion, de développement et de fidélisation de n’importe quelle clientèle, dans une perspective de rentabilité pour l’entreprise tout en sachant peser les risques au regard des bénéfices potentiels.

Cours Gestion de Clientèle BTS NRC

Le programme

Les savoirs opérationnels liés à la mercatique, à la gestion commerciale et aux technologies commerciales irriguent, de façon transversale, les enseignements associés à la gestion de clientèle. Ceux-ci sont mis en pratique lors des stages et des projets durant les deux années de formation au BTS NRC.

Des études de cas favorisent l’approche dynamique et opérationnelle des savoirs théoriques. Le programme se structure autour de trois axes qui couvrent l’ensemble des problématiques liées à la gestion de clientèle :

– La connaissance et l’analyse de clientèle
– La gestion de la rentabilité et du risque clientèle
– L’action sur la clientèle

Ce programme se décline différemment selon les établissements. On peut cependant trouver des lignes communes quant aux compétences développées :

– Comprendre la mercatique, sa fonction, ses enjeux, son évolution.

– Adapter les solutions commerciales : fixation du prix, communication aux médias.

– Prévision des ventes, analyse statistique des clientèles.

– Techniques financières à court et à long terme.

– Connaître les modes de règlement et de financement ; les inclure de manière pertinente dans le cadre d’une négociation commerciale.

– L’action sur les clientèles : prospection, fidélisation, marchéage. Élaboration de plans de prospection.

– Connaissance et mise en oeuvre des méthodes de recherche, collecte, stockage et mise à disposition des informations commerciales.

– Utilisation de bases de données clients : saisie, mise à jour et exploitation des données.

Volume horaire hebdomadaire en Gestion de Clientèle :

Les cours de Gestion de clientèle représentent 5 heures par semaine en première comme en deuxième année.

Nombre d’heures
par semaine

1ère année

  2ème année

Gestion de clientèle55

 

Les modalités d’examen pour l’épreuve de Gestion de Clientèle

L’évaluation finale des compétences s’effectue par une épreuve écrite de gestion de clientèle d’une durée de 5 heures. Elle est regroupée avec l’épreuve de Management et gestion d’activités commerciales.

Le coefficient 4 lui est affecté. Les finalités de l’épreuve sont d’analyser des situations commerciales réelles, de rechercher et proposer des solutions réalistes et cohérentes en vue de résoudre le ou les problèmes énoncés en mobilisant les savoirs associés.

Il s’agit de l’étude et de l’analyse d’une ou plusieurs situations de gestion d’une clientèle ciblée qui doivent déboucher sur un ensemble de propositions pratiques destinées à résoudre les difficultés ou les problèmes rencontrés.

Découvrez aussi les cours de Management de l’Équipe Commerciale.

Cours de Gestion de Clientèle et Fiches de Révisions
5 (100%) 1 vote